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用“诚”字激活售前售后、线上线下 解码重百电器“高质量发展”

发表时间: 2021-3-19 9:17:44  来源: 华龙网  浏览数: 2793

作为重庆人耳熟能详的本土电器卖场,重百电器在电商平台及外来连锁电器卖场的冲击下,非但没有退步,反而越战越强。凭借更熟悉重庆人的购物习惯,更了解区县用户的痛点,重百电器以“诚”为本,不断创新服务模式,一方面,将服务真正下沉到边远山乡;一方面,与电器品牌商合作,量身定制对消费者更友好的服务;另一方面,利用大数据、人工智能技术,不断为服务赋能,打造出集销售、物流、安装、维修、售后于一体的“网格化”智慧服务网络。

今(18)日,华龙网-新重庆客户端记者来到重百电器总部,为你全面解读数字赋能下的重百电器。

诚意到店 重百电器“世纪通”直通乡镇

林茹在奉节县城工作,过年准备给乡下的父母买一台液晶电视,她在重百电器卖场选中了一款海信电视,在问到如何配送时,重百销售顾问在后台查了一下说,正好她给到的乡镇有重百电器加盟店,并且那里也有现货。

结果,林茹人还没到家,电视已经到家了。

重百电器相关负责人告诉华龙网-新重庆客户端记者,电器卖场主动搞“加盟”,是深入了解区县尤其是广袤农村用户痛点后,量身定制的体验式消费模式。电器作为大宗消费品,用户更想摸一摸、看一看,有了真实体验才下单,而这是电商平台和外来连锁卖场无法提供的服务。

以往,农村用户只能到县城电器卖场选购电器。

重百电器微笑服务暖人心。

这一痛点被重百电器一招化解——率先启用主动“加盟”模式,即在区县乡镇选择加盟商户,为其配货,让农村用户就近体验并购物。

加盟并非首创,区别在于,传统加盟都是商户“自带干粮”找品牌方,而重百电器则是“世纪通”模式,是线下直营门店的并行门店,是以加盟店的方式,覆盖大重庆范围内区县、乡镇网络,目前已开店近200家。主动选择有条件的乡镇电器经营户,为其输出管理,并将城乡统一的服务标准下沉到乡镇,这样一来,农户在家门口也能享受到重庆城里的同等服务水平。

诚意配送 重塑物流体系实现极致送货

近日,家住沙坪坝区磁器口教院路百年世家的黄女士主动致电重百电器,表扬王强师傅为她送冰箱时态度极好,耐心、周到。

原来,黄女士购买的海尔421升,约定下午收货。因临时有事,致电配送员要求12点前必须送到。配送员本着用户满意的服务理念,立即调整配送线路和顺序,按时送到用户家。

对此,重百电器物流部门负责人告诉华龙网-新重庆客户端记者,这得益于公司花大力气重塑了现代物流体系,2020年6月成立重庆百货电器物流中心,组建专业物流团队,将分散各地的仓库撤仓,进行仓储、配送资源整合。家电入仓商品均为厂家正品行货,实行全流程SN码管控,可以追溯商品来源。配送范围覆盖重庆、辐射全国。重庆主城实现半日达、区县次日达。全年365天不停运、不降速。

在此基础上,正在进一步优化配送,以尽快实现偏远乡镇实现次日达、隔日达。

此外,还将推出“全面智能化的送服务”,实现顾客端100%物流节点可视化展示,有效提升体验度;精准满足客户自主预约需求,由被动服务变为主动服务;推出线上智能客服,实现24h服务需求全满足;在个性化配送方面,链接前、中、后端客户需求,整合提供全方位的顾客产品及服务方案,推出个性化物流服务方案,如专车极速达、准时达。

诚意上门 “重百小哥”送装一体口碑佳

去年抗疫期间,用户王先生因故滞留外地,购买的电视无暇收货安装,可出租房急着交付给租户。王先生致电重百电器,希望能得到帮助。

重百电器立即安排“重百小哥”上门,提供“送安一体”服务,一次性送货、安装、调试到位,还帮助王先生检查了家里久未使用的其他生活电器。

“重百小哥”是重百电器发挥供应链优势,整合上游资源,数字化赋能后推出的服务品牌。

重百电器的安装小哥正在装空调。

重百电器售后负责人告诉华龙网-新重庆客户端记者,“重百小哥”统一服务标准,统一服务形象,统一收费标准,公开透明、明码实价,保障消费者权益。

此外,为解决消费者“最后一公里”服务痛点,重百电器借助重百服务网络管理,提供更快捷,有温度的差异化服务,业界首推线下消费线上体验安装维修服务过程节点可视化,后期还将推出全屋电器送货/安装同步达。

重百电器上门服务,还打造了另一张王牌,就是“网格化”属地服务,将重百电器自身以及电器厂家的售后网点整合起来,统一用重百电器的维修服务标准,提供优质的上门服务,大大节约了消费者的时间成本和维修支出。

“这主要是为客户省去了超距离上门服务的成本。”重百电器售后负责人说。

诚意客服 客服热心服务暖心用户开心

过年前夕,用户邹女士报修许久未得到响应,向重百400客服投诉。经客服查询,原来邹女士报修留下的电话有误,导致售后人员无法联系。

得知这一情况,重百电器“暖冬行”小分队和售后人员一同上门,向邹女士澄清情况征得谅解,维修了问题家电,还额外送上了一份“家电检测套餐“,对其家里的其他家电进行了检查。检查中,发现冰箱封条磁力不足、烤箱使用不当等问题,工作人员也一并予以解决。离开时,“暖心小分队”送上了新年的第一份礼物,邹女士由衷地竖起了大拇指。

重百电器依靠服务赢得用户。

这样的暖心场景,是由重百电器客服团队实现的。

重百电器客服负责人告诉华龙网-新重庆客户端记者,2020年,公司客服扩大了用户连接渠道,服务用户6.5万,主动触达用户41.6万位,同比增长352%,解决用户问题及需求近万例。 对于重百电器客服来说,“人工智能”这个热词得拆分开来用,既要人工,亦要智能。人工服务,随时在线;智能服务,则通过智能客服机器人、公众号、智能回访等,实现多渠道链接多场景体验。30秒快速受理用户需求,100%处理完结;工单限时处理,一般问题1个工作日内解决。通过技术改造及行业对标,围绕顾客产品全生命周期,推出智能客服、多场景服务,布局自有售后网络,重百电器客服平台,全面提升了客户体验。

渝ICP备05008092号-2  地址:中国/重庆市渝中区青年路18号商社大厦11楼 电话:023-63845206 传真:023-63845207

 
 
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